Column Meer columns

Tekst start onder de foto

Meer over Robert Heemskerk?

Uit het veld

5 juli 2018

Doen wat je belooft

Onlangs staakte mijn mobiele telefoon zonder waarschuwing met onmiddellijke ingang zijn diensten aan mij. Nu gaat er wel eens vaker een machine stuk in een mensenleven, dus tsja, gewoon oplossen dit probleempje. Gelukkig had ik het toestel nog niet zo heel lang geleden gekocht bij een leverancier die ’tot het uiterste gaat voor jou’, dus dat is een simpel geval van garantie. Melding aangemaakt in het systeem, toestel netjes opgestuurd, inderdaad klantvriendelijk. Na de gebruikelijke meldingen blijkt na doorzenden naar een derde partij dat de reparatie wegens ’waterschade’ buiten de garantievoorwaarden valt. Nu is mijn toestel nog nooit in de buurt van water geweest, dus dat zal vast een misverstandje zijn, dus even persoonlijk bellen met de klantenservice. En vanaf dit moment wordt de beleving toch net even anders dan bij aanschaf met mooie marketingtaal was beloofd. ‘We gaan net iets minder ver voor jou’, past beter bij het proces dat volgt. De operator begrijpt mijn teleurstelling, maar kan niets doen. Een coulanceregeling bij aanschaf van een nieuw toestel behoort ook niet tot de mogelijkheden, zelfs niet na ruggespraak met zijn supervisor. Ik suggereer dat er sprake moet zijn van een constructiefout bij de telefoon, dus een issue die bij de fabrikant moet worden aangemeld. Maar het past blijkbaar niet om ‘tot het uiterste voor mij te gaan’. Dan schaf ik uiteindelijk maar een toestel bij een andere leverancier aan, want loze beloftes daar houdt niemand van! Zolang marketing en business niet volledig in lijn zijn (zeg wat je doet en doe wat je zegt) is een business gedoemd langzaam weg te zakken in het peloton, de Rode Zee van aanbieders. Elk bedrijf heeft terugkerende klanten nodig, want het werven van nieuwe klanten is te kostbaar. Investeer daarom altijd in relaties en niet in een enkele transactie. Zorg dat klanten van je gaan houden. In dit geval hadden ze er op z’n minst meer tijd en aandacht in kunnen stoppen om mij als klant te behouden. Missie gefaald.